A pandemia de Covid-19 alterou profundamente os hábitos dos consumidores brasileiros de banda larga. Além de elevar a demanda pela rede das operadoras de todos os portes, a crise fez com que muita gente aderisse a plataforma digitais, que antes eram vistas com desconfiança. E quem soube se antecipar, colheu ótimos resultados.

Foi o caso da Vero Internet, provedor de origem mineira formado pela união de oito empresas, e que só faz crescer desde que surgiu. No seu caso, a empresa apostou no WhatsApp como canal de venda.

“A gente não pensa apenas em produto e serviço, mas na forma como se relaciona com o cliente. Lançamos durante a pandemia a venda pelo WhatsApp e foi super bem. Hoje é o maior canal de vendas”, contou Fabiano Ferreira, CEO da empresa, durante live realizada hoje, 22, pelo Tele.Síntese.

Segundo ele, as plataformas de atendimento digital implantadas no último ano estão operando hoje com 20 a 30% da capacidade. Foram feitas assim diante da perspectiva de crescimento do uso do ambiente digital pelos clientes em busca de atendimento.

Crise acelerou projetos

O executivo contou que a Vero planejava implementar os serviços digitais de atendimento no segundo semestre do ano. Mas o projeto foi acelerado para março em função do fechamento temporário de lojas e do isolamento social. Naquele mês, a empresa lançou o app próprio de autoatendimento, ainda que incompleto. “A gente queria que estivesse mais completo, mas tivemos que lançar e lançamos. Hoje, concluímos, o app está completo”, lembrou.

A empresa também partiu para outras iniciativas de atendimento, com uso de automação. “Lançamos uma nova área logada de serviços, colocamos Bot no WhatsApp para atender os clientes, que podem pedir segunda via de maneira muito fácil, a fatura, de forma rápida. Também começamos a usar o bot para enviar informações massivas da região que o cliente acessa, com informações de problemas de rede”, contou.

A empresa está terminando ainda a implantação de uma plataforma de atendimento omnichanel, que inclui canas digitais de redes sociais, apps de mensagens e o tradicional telefônico. “São algumas coisas que a gente dez, e muito mais está por vir”, promete.

Letramento digital

Ferreiro conta que a empresa segue investindo em pontos físicos, que estão aos poucos reabrindo. Neste ano, inaugurou lojas em 10 cidades. Estes espaços vão se tornar mais do que ambientes de venda, mas espaços para ajudar o consumidor que está entrando no universo da banda larga fixa.

“A loja é importante para demonstrar serviços. Queremos com a loja ensinar o novo consumidor. Temos os retardatários digitais e migrantes digitais em nossa base. É uma enorme parte da população brasileira ainda. A gente precisa ensinar isso. Então vamos ter treinamento, palestras no ponto de venda”, afirma, prevendo as ações para quando a pandemia estiver sob controle.

E enquanto não estiver, a iniciativa pode ir para o mundo online. “Vai ser também virtual, com o que o consumidor precisa aprender a utilizar. A empresa tem cunho social, de levar fibra a lugares onde às vezes não tem nem saneamento básico. E também um lado de educação, ensinar o consumidor a usar todos os serviços”, afirmou.

Ele contou que a empresa também vai ter produtos além de conectividade. “Lançamos agora em maio portfólio unificado em todas as cidades onde atuamos, ano que vem vamos ter mais lançamentos. O que a gente desenhava antes um portfólio de serviço, agora, com mais consumidores interessados em casa conectada, vamos entregar mais nesse sentido”, finalizou.