O consultor Edson Daguano, especialista em análise do comportamento do varejo, falou, recentemente, a comerciantes de Jaraguá do Sul, em evento online programado pela CDL local, quando traçou cenário de negócios pós-pandemia do coronavírus.

A coluna entrevistou o profissional por telefone. A seguir, os principais trechos da conversa:

Vivemos um momento novo, um mundo em radical transformação. Num cenário assim, muitas lojas vão fechar. O varejo vai passar por processo de consolidação?

Edson Daguano – Sim, haverá uma faxina no mercado. O tamanho dela dependerá da competência dos comerciantes em agir para sobreviver.

Chegou, então, a hora do cliente ditar as regras na relação de consumo?

Edson – O varejo terá de fazer uma nova proposta ao cliente. As pessoas não se dão conta, mas a extensão do problema é global e, do ponto de vista econômico, estamos em meio a uma terceira guerra mundial.

Nesta conjuntura tão complicada, o que é essencial para o negócio ficar de pé?

Edson – O empresário tem de estar bem informado e melhorar seu relacionamento com o cliente. O cliente está inseguro, assustado, com medo. Atuar maciçamente nos negócios online é imperativo. A mídia vai mudar muito.

Mudar em que sentido? O que virá?

Edson – De agora em diante, o nome do jogo chama-se mídias sociais. Até agora, o contato entre a empresa e o cliente era feito massivamente, via outdoor, tv, rádio…. Agora passa a ser one to one, direta e pessoalmente, mesmo que não presencialmente, mas via instagram, facebook, celular.

Isso significará uma revolução.

Edson – As redes sociais são vitais. O comércio, mais do que nunca, precisará saber o que está oferecendo para o comprador. Qualificação, preço, e, em especial, atendimento, serão elementos decisivos para ganhar simpatia de potencial comprador. Aquele que souber atender melhor se dará bem. A palavra-chave é emocionar.

O cliente desapareceu por causa da pandemia do Coronavírus.

Edson – Sim, o ponto de venda vai ter de correr atrás do consumidor. De agora em diante três Ps vão dominar o ambiente de vendas: pré, pró e pós venda. Quem não fizer isso muito bem feito pode ficar pelo caminho.

Novos hábitos do consumidor vão alterar as relações de negócios.

Edson – Exatamente. O consumidor vai ficar mais consciente, mais exigente e mais indolente. Daí a importância de se ter um e-commerce forte e bem estruturado.

Para os pequenos, o momento é mais difícil.

Edson – Sim. Os pequenos são mais analógicos. Mas haverá muita oferta de consultores. Inclusive por parte de ex-diretores de empresas, que foram desligados, e se tornam consultores.

O que o comércio não pode fazer? O que dará errado?

Edson – Ele não pode ficar parado. Dá errado se ele esperar pelos acontecimentos. Se esperar, vai morrer. O “novo normal” precisa, das empresas, uma nova missão, nova visão, novos valores, novos desafios, nova estratégia, nova execução.

Muitas empresas vão morrer?

Edson – Acredito que de 20% delas vão desaparecer. Só no setor varejista têxtil tem 150 mil estabelecimentos no país. Vão desaparecer uns 30 mil. Também haverá desdobramentos diferentes. O restaurante vai vender roupa e comida; a loja de calçados vai vender sapatos e maquiagem, e por aí vai.