Todo el mundo habla de satisfacción total del cliente, pero ¿Cómo hacer de un comprador, un cliente leal a la marca? Sin duda, a través de un servicio de posventa de gran calidad, y esto lo tiene muy claro Nissan Mexicana, quien ha desarrollado una robusta estrategia en este sentido con la finalidad de transformar la experiencia del consumidor mediante la implementación de nuevas tecnologías, conectividad, atención personalizada, rapidez y servicios mejorados.

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Nissan Posventa: Servicio profesional enfocado en la satisfacción total del cliente

Fecha: 13-10-2020
Periodista: REUTERS
Fuente: EXPANSION

“Dentro de la nueva estrategia de Nissan NEXT, el cliente es el centro del universo de nuestras operaciones, y Nissan Mexicana está fuertemente comprometida en entregar la más alta calidad y confiabilidad, no sólo a través de su línea de productos y sus reconocidos procesos de manufactura, sino también mediante su servicio de posventa, y para ello hemos desarrollado una serie de sólidas estrategias que excedan su satisfacción y lo acerquen a la visión Nissan Intelligent Mobility para ganarnos su lealtad”, explicaron Manuel García, Subdirector Comercial Posventa y José Manuel Moreno, Subdirector de Capacitación y Satisfacción al cliente, Posventa de la firma japonesa en nuestro país.

Un ejemplo de las promociones de Nissan las puede ver en este enlace: Nissan Promociones.

Cumpliendo en los tiempos de entrega, precios competitivos, estar más cerca que nunca de los clientes, atención personalizada, calificada, así como garantía, calidad, mano de obra profesional, conectividad y sanitación en todas las agencias y talleres de la marca, son parte de las estrategias que ha emprendido Nissan para garantizar una relación de largo plazo con los clientes, en especial durante esta época de pandemia.

Un ejemplo de esto es que todas las distribuidoras de la firma a nivel nacional han adoptado los más rigurosos protocolos de bioseguridad para brindar la protección y tranquilidad a los clientes que acudan a realizar cualquier operación. También ofrece el Servicio a tu Puerta, con el cual basta agendar una cita para recoger el vehículo para servicio, y posteriormente será entregado con total seguridad y sanitizado donde el cliente indique.

De igual forma, el programa “Servicio Express”, que agiliza el proceso de reparaciones ofreciendo un alto grado de transparencia e involucramiento de los clientes, esta dirigido aquellas personas que buscan rapidez, y ofrece servicio de mantenimiento preventivo en 30 minutos, o reparaciones de daños – dependiendo del grado de severidad de éste – en un máximo de dos horas.

La suma de diversas iniciativas y programas de posventa le han valido a Nissan colocarse en primer lugar en el índice de satisfacción al cliente dentro de la industria automotriz a nivel nacional. Desde el año fiscal 2016 la armadora japonesa ostenta esta posición y no únicamente en el índice de satisfacción de servicio, sino también en satisfacción de venta.

Pero el fabricante asiático no se duerme en sus laureles, y constantemente se renueva para ofrecer una servicio de calidad mundial, especialmente aquellos dirigidos a reparación, refacciones y mantenimiento en sus más de 230 distribuidoras.

En este sentido la capacitación continua de todos los técnicos en su red de concesionarios, la infraestructura, la calidad en el trabajo son piezas fundamentales para que el cliente siga fiel a la marca.

“Uno de los compromisos principales de Nissan hacia sus clientes es el de brindarles la confianza y garantía de que su vehículo es atendido por manos expertas y altamente capacitada. En los últimos meses, a raíz de la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, hemos estrechado aún más nuestra comunicación y trabajo con toda nuestra red de concesionarios, esencialmente con el área de servicio y refacciones, para brindarles todo el soporte y entrenamiento para mejorar la efectividad y reducir los tiempo de entrega en la reparación de la unidad de nuestros clientes”, indico Manuel García, Subdirector Comercial Posventa de Nissan Mexicana.

De igual forma, el servicio de reparación, mantenimiento preventivo y correctivo, así como de accesorios y repuestos originales que ofrece a través de su red de hojalatería y pintura (que consta de más de 160 puntos en toda la República Mexicana) cuenta con el equipo, tecnología y herramientas de última generación, al igual que el personal mejor capacitado y transparente para brindar diagnósticos certeros y reparaciones precisas, en tiempos y costos muy competitivos.

Nissan asegura la calidad de los materiales utilizados en la reparación y mantenimiento de las unidades, ya que sólo hace uso de refacciones originales y específicamente diseñadas para vehículos de la marca, así como la utilización de pintura a base de agua, amigable con el medio ambiente, todos ellos con garantías que pueden ser opcionalmente extendidas con base en la confianza que la marca tiene en la calidad y seguridad que se imprime en todos sus procesos.

Esto se ve soportado además por un almacén de autopartes de Toluca que cuenta con un área total de 26 mil metros cuadrados y recibe en promedio de 170 mil autopartes, destinadas exclusivamente para la demanda de nuestras agencias en el mercado doméstico.

Ambos directivos coincidieron que la comunicación con el cliente es fundamental para poder satisfacer sus necesidades, por lo que se esta trabajando fuertemente no sólo en tener un mayor acercamiento a través de sus concesionarios, sino también con la implementación de nuevas tecnologías como los servicios digitales y la conectividad.

Innovación y tecnología de punta para estar más cerca del cliente

“Estamos dando un paso muy importante de cara a atender a nuestros clientes de una forma distinta. Con el lanzamiento del nuevo Sentra 2020, el vehículo viene ya con un tema de conectividad, y a partir de este mes de septiembre los modelos Versa, X-Trail y Kicks también cuentan ya con este grado de conectividad, lo que nos va a permitir estar mas cerca del cliente en tiempo real”, explicó Manuel García.

Esto permitirá ofrecer un trato más cercano y un servicio personalizado a cada cliente, quien recibirá en tiempo real información para conocer los beneficios de realizar el mantenimiento de sus vehículos en los talleres oficiales de la marca en tiempo y forma, y las garantías no se pierdan, ofreciéndoles productos y servicios alineados a lo que se detecta cuando éstos son llevados a revisión o mantenimiento. “Nos estamos reinventando con los temas de digitalización y conectividad orientados a atender las necesidades de nuestros clientes en lo que a servicio de mantenimiento y atención al se refiere para mitigar los tiempos de reparación y entrega de sus vehículos, y apara ello tenemos planeado lanzar a finales de este año una aplicación que les permitirá hacer una cita pera el mantenimiento de su unidad, o compartir información de estatus del vehículo”, concluyeron.

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