Te quiero compartir las dimensiones de algunos de los principales factores considerados en la etapa de venta.

Por JOEL KOTOWY

La “pizca” de confianza que necesitan tus Clientes

Estudios demuestran que el 85% de nuestras decisiones son influenciadas por las emociones. Esto quiere decir que para llevar a cabo o no una compra, el factor emocional es nuestro mayor ¨gatillo¨ para tomar la decisión.  Por lo tanto, tú como estratega de la compañía que representas, debes identificar, trabajar y fortalecer todos aquellos influenciadores que impactan en las emociones de los clientes en el momento de la compra.

Te quiero compartir las dimensiones de algunos de los principales factores considerados en la etapa de venta.

1.ENCANTAR AL CLIENTE CON TUS PRODUCTOS.

En la mayoría de los casos, las compañías son representantes de una marca y por consecuencia, de sus productos. Cuando esto sucede, significa que confía en la oferta de valor y en la calidad que ofrece a sus clientes. Es muy importante considerar que el principal contacto del cliente con la marca y sus productos será por medio de tu compañía. Por lo anterior, tu equipo de profesionales debe demostrar todos los diferenciales y beneficios ofrecidos en los productos, y esto solamente será posible y efectivo, cuando el conocimiento y las técnicas para la demostración, sean adecuadas y el equipo de profesionales las viva de manera integral y cuenten con las habilidades necesarias para darlas a conocer. Debes tener en cuenta que para generar emociones en los clientes, los profesionales de tu compañía deben contar con un alto grado de conocimiento respecto los productos de la marca y de igual manera conocer los productos de la competencia, para que de esta forma puedan contar con argumentos sólidos cuando se presente la necesidad de comparación entre ellos y tratar adecuadamente posibles objeciones de parte del cliente. Sumado a esto, debes considerar que el vendedor debe contar con técnicas de demostración alineada a las necesidades y expectativas de los clientes y transmitida con pasión genuina, sólo así se podrá “contagiar” verdaderamente al cliente de esta emoción de contar con un producto hecho a su medida y necesidades.

2. EL ARTE DE SERVIR

En muchas ocasiones hemos escuchado que la satisfacción y lealtad del cliente son la razón principal de una compañía, sin embargo, éstas no dependen únicamente del cliente, sino también de la empresa que lo inspira, por lo tanto, si tu compañía busca tener clientes satisfechos y leales, deberá trabajar muy fuerte para inspirarlos por medio de la calidad de los servicios que ofrece y todo lo demás será consecuencia.

Considerando que la calidad de los productos ya es un hecho por la marca que representas, ahora depende de tus colaboradores asegurar el perfecto cumplimiento de todos los procesos, aunado a la actitud de servicio que causará el efecto ¡¡WOW!! en la experiencia vivida por los clientes. Para esto será importante contar con procesos y estándares orientados a las necesidades de tus clientes y no idealizarlos según las necesidades de la compañía. Recuerda que los procesos deben estar basados en la atención al cliente y no a la compañía. Ten en mente que el propósito de la empresa debe ser superar las expectativas y esta será la única manera de alcanzar el entusiasmo y como consecuencia la lealtad de sus clientes.

3. IMAGEN: OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN

Ahora más que nunca, la imagen de tu compañía debe considerar todos medios posibles para comunicarse y transmitir a sus clientes y mercado lo que ofreces y quien eres.

En esta “Nueva Normalidad” todos estamos aprendiendo nuevas formas de comunicación, para conocer, evaluar, decidir y hasta realizar compras con los recursos y facilidades que los medios on-line de las empresas nos han ofrecido.

Por lo tanto, para mostrar tu imagen, productos, servicios y la forma de acceder a ellos, te recomiendo contar con más medios electrónicos, como podría ser una “tienda virtual”, donde el cliente pueda conocer, comunicarse, experimentar y hasta él mismo adquirir tus productos y servicios, y la posibilidad de contar con el menor contacto físico posible o requerido por él, ofreciendo en todo momento la atención, soporte y seguimiento que éste necesite durante y después de la compra del producto o servicio.

La imagen física seguirá siendo de gran importancia para la atracción de clientes, sin embargo las necesidades de los clientes han cambiado a lo largo de estos tres meses. La imagen actual deberá transmitir esta nueva realidad alineada a la “Nueva Normalidad” de la cual seguimos aprendiendo día con día y la importancia de estar atento a las nuevas necesidades y expectativas de los clientes.

Hoy en día, el cliente debe tener a su disposición un “blend” de opciones para acceder a los productos y servicios de la forma que más le convenga, hablando específicamente del acceso, las condiciones, el contacto físico o remoto, aún dentro de las instalaciones físicas de tu compañía, lo más importante es que tu cliente perciba que le estás ofreciendo facilidades, atención y seguridad en todo momento y todo de acuerdo a sus necesidades.

¡ÉXITO EN TODAS TUS ESTRATEGIAS!

Joel Kotowy es Senior Partner

de Prime Action Consulting

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