Escolher um veículo, negociar com um vendedor e concretizar a compra sem sair de casa. A operacionalização virtual da venda de automóveis virou uma realidade durante este período de pandemia do novo coronavírus. O setor automotivo, que inclui concessionárias, lojas de pneus e oficinas, precisou remodelar as suas operações, desde quando o isolamento social foi adotado no Pará. Oficinas que prestam serviços de manutenção também precisaram efetuar mudanças, como por exemplo, reduzir o horário de funcionamento e limitar o número de colaboradores e clientes dentro desses espaços.

O setor automotivo é o assunto abordado nesta terceira reportagem da série Panorama Pará – Mercado em Foco, que tem o objetivo de mostrar o que os variados setores da economia têm feito para se adequar à nova realidade do mercado.

Consideradas de uma atividade não essencial durante a pandemia, as concessionárias de veículos tiveram de interromper o atendimento presencial por um tempo. Na última segunda-feira (1º), o funcionamento presencial foi autorizado quando entrou em vigor o decreto nº 800, de 31 de maio de 2020, do Governo do Pará, que instituiu o projeto “Retoma Pará”. Todas as atividades adotam procedimentos preventivos, como o uso da máscara, oferta de álcool em gel nas lojas e manter o distanciamento social.

VENDA DIGITAL

Com duas unidades em Belém e uma em Ananindeua, as concessionárias RR Chevrolet hoje funcionam tanto presencialmente quanto virtualmente. A empresa criou plataformas digitais, passando a ofertar todos os passos de uma negociação física de veículos pela internet. Ou seja, o cliente pode escolher o veículo, observando modelo, marca, cor e todas as características, em seguida negociar e fechar a compra de forma on-line, conforme explicou Rui Mesquita Lucas, diretor das concessionárias RR Chevrolet.

“Tivemos de pegar toda essa operação e levar pro campo digital. Incentivamos o cliente a acessar as plataformas, escolher o carro, negociar com o vendedor, tendo acesso ao financiamento on-line, com assinatura on-line. Se ele quisesse fazer o teste drive, levávamos o veículo todo higienizado até a casa dele. Na hora marcada, a gente buscava o veículo. O serviço que é chamado de teste drive virou home drive”, pontuou Rui Lucas. Pelas plataformas digitais, o cliente tem ainda a opção de avaliar o seu veículo usado para trocar pelo novo. Basta enviar para o sistema até sete imagens do automóvel, em ângulos determinados pela concessionária. Após isso, é gerada a avaliação. O prazo da entrega do veículo novo, no formato delivery, é de cinco a sete dias.

“Foi uma mudança radical. A venda de veículos caiu em torno de 60%, com relação ao período antes da pandemia. Todos os 36 vendedores passaram a trabalhar de home office. Agora metade está nas lojas e a outra segue de home office. Nossos processos digitais continuam, incentivando os clientes a não virem à concessionária. Estamos satisfeitos com o movimento. O presencial continua tímido, mas o fluxo digital aumentou muito. Essa retomada está sendo muito melhor do que a gente esperava”, disse o diretor, acrescentando que as concessionárias também ofertam serviços mecânicos, inclusive com a opção de ir buscar o veículo na casa do cliente e fazendo a entrega após a conclusão.

Estabelecimento passa por adequações

Mesmo sendo considerado um serviço essencial durante o isolamento social, a loja RR Pneus precisou passar por mudanças para seguir ofertando os serviços de manutenção em veículos nacionais e importados, desde carros de passeio, caminhonetes até caminhões e ônibus. O empreendimento conta ainda com a venda da linha de pneus bridgestone e firestone, inclusive para máquinas de terraplanagem e agrícolas. De acordo com Luiz Fernando Souza, gerente de administração e varejo da loja, entre meados de abril a maio, a procura de clientes caiu, reduzindo em 55% a demanda de serviços mecânicos em geral, como alinhamento e balanceamento, manutenção de freios, de suspensão, direção, desempeno de rodas, troca de óleo e outros.

“A gente não chegou a interromper os serviços, mas tivemos que nos adequar com redução de horário, reduzimos equipes, fizemos revezamentos para evitar aglomeração. No escritório implantamos home office”, disse. O estabelecimento passou por uma série de adequações para continuar atendendo os clientes de forma segura. Houve uma redução de 50% nos assentos disponíveis da sala de espera. A loja passou a disponibilizar álcool em gel e todos os funcionários presentes passaram a fazer o uso de máscaras, além de manter o local arejado e sempre higienizado.

SALA

“Era uma marca nossa ter uma sala de espera para os clientes, com computador, internet, TV, ar-condicionado e café. A gente estimulava que os nossos clientes aguardassem aqui, confortáveis. Com essa situação de pandemia, de regras e determinações sanitárias, temos recomendado pro cliente aguardar a realização do serviço em casa. Reduzimos internamente os assentos do refeitório, escritório, com pessoas afastadas umas das outras, demos férias aos colaboradores até pra evitar uso do transporte público nesse período. Uma verdadeira operação de guerra que ainda continua”.

Segundo Luiz, devido a loja ser equipada com toda estrutura necessária para realizar os serviços, optaram por não implantar o sistema de ir buscar o veículo nem de realizar os serviços a domicílio. O cliente continua tendo de ir ao estabelecimento deixar o veículo para manutenção. Mas houve um aumento de pesquisa de preços e serviços por telefone e redes sociais do empreendimento, que funcionava de 8h às 18h e hoje funciona de 9h às 17h. “Não fizemos redução de jornada e salários, mas infelizmente, pra suportar essa queda de fluxo e faturamento, tivemos de reduzir equipes. Ainda estamos tendo impacto de fluxo. Melhorou após o lockdown, mas não está igual ao normal. A nossa previsão é de que daqui a dois meses já estejamos próximos da normalidade”.

Relacionamento com o cliente

Além de se reinventar, as empresas do setor em geral devem atentar para a forma de se relacionar com cliente. Conhecer as necessidades particulares desse cliente, personalizar o atendimento e, com isso, fidelizar. É o que explica Juliana Casseb, especialista de investimentos de mercado. “O principal de tudo é empreender para solucionar problemas. Mesmo em meio à crise tem que estar sempre trazendo solução, pra qualquer serviço ou produto que ofereça”, disse.

Embora a pandemia do coronavírus tenha impacto o mercado, Juliana ressalta que o período é um momento favorável para a venda de veículos, por exemplo, uma vez que a taxa básica de juros, a Selic, vem sofrendo um decréscimo e chegou agora a 3% ao ano. Ou seja, significa que o consumidor pode conseguir fazer um financiamento mais barato. “É um estímulo pras pessoas continuarem comprando. Quanto mais baixa, a taxa Selic faz com que outras taxas reduzam também”, comentou.

A orientação é que as empresas também fortaleçam suas marcas no mundo virtual. Isso é, criar um site, divulgar seus produtos e serviços nas redes sociais e, principalmente, fazer um planejamento de seu negócio para criar uma reserva financeira, que será utilizada quando necessário. “É fundamental também ter um site, um endereço eletrônico que esteja acessível ao celular das pessoas. O comportamento das pessoas muda e o mercado tem de acompanhar e criar uma marca consolidada, investir em conteúdos visuais e comunicativos”, reforçou Juliana Casseb.