Um dos efeitos benéficos do crescimento da economia nos últimos anos além da grande expansão de demanda das classes emergentes foi sem dúvida, o crescimento do segmento de Luxo e de veículos Premium.

Por CARLOS CAMPOS

Pós-venda de luxo, a que preço?

Data: 12-09-2012
Fonte: Automotive Business

As recentes medidas restritivas à importação de veículos acabaram prejudicando a evolução deste segmento ao longo do ano de 2012, mas ninguém contesta o grande potencial de crescimento existente para o mercado de luxo brasileiro nos próximos anos. A abertura de shoppings de luxo, a vinda de marcas exclusivas e até então inexistentes no país são provas de que este segmento será alvo de grandes investimentos e atenção no futuro.

Um dos propulsores do crescimento deste segmento no setor automotivo foi a criação de nichos  de veículos Premium a preços mais acessíveis pelas marcas mais desejadas do mercado – Mercedes-Benz, Audi e BMW. Tais classes de veículos, com taxas e condições atraentes trouxeram um novo contingente de clientes a este seleto segmento.

Diferentemente do tradicional cliente de luxo, possuidor de um patamar de renda altíssimo, onde a referência de preços de peças e serviços acaba diluindo-se no meio de tantas outras “pequenas” despesas, estes novos clientes por sua vez, acostumados até então com veículos Premium de marcas mais tradicionais, iniciam sua experiência dentro destas marcas com um alto padrão de vida, mas ainda apreciando uma relação de custo/benefício e valor de mercado além de status, conveniência e demais apelos da categoria. Prova do fato é que a variável preço na venda destes carros de entrada ainda possui uma relevância bastante considerável perto dos extratos de mais de alto luxo.

Não será com as mesmas práticas comerciais de seu segmento tradicional que as marcas de luxo conseguirão reter este novo contingente de clientes. Muitas marcas e suas redes de distribuição estão pecando em não reconhecer que este perfil de cliente está longe de ser o costumeiro cliente da marca, não possuindo a mesma sensibilidade a preço e valorizando uma boa relação de custo/benefício também no pós-venda.

Práticas abusivas nos preços de peças, nos valores de mão de obra, em funilaria e pintura, e em pequenos serviços fazem com que o ticket médio de qualquer Ordem de Serviço nestas marcas seja exorbitante. Uma leve raspadinha no parachoque de qualquer veículo que implique na troca de um farol, por exemplo, pode levar a fatura para facilmente perto de seus 12 a 14 mil reais (cerca de 10% do valor dos veículos neste segmento de entrada).

Esta desproporção certamente provocará um repensar deste perfil de cliente quanto ao custo de propriedade em ter um veículo de marca Premium, e consequentemente, forçará um repensar ou no posicionamento das marcas em sua estratégia de atrair este perfil de clientes ou em suas estratégias de preços no Pós-venda como forma de gerar retenção e lealdade, até que este cliente evolua economicamente em seu padrão de vida e também dentro da marca.

Com redes de distribuição em pequeno número, processos não claramente estabelecidos e um perfil de profissionais, muitas vezes similar a marcas não Premium, este segmento ainda tem muito no que evoluir em oferecer uma experiência de consumo em Vendas e Pós-venda capaz de encantar os clientes com uma proposta realmente diferenciada, exclusiva e com valor agregado no modelo com que este segmento deseja ser tratado.

Características particulares do mercado Brasileiro impõem desafios, mas também oportunidades, ainda maiores. Exemplo disso é a grande necessidade que este segmento tem de blindar seus veículos nos grandes centros. Ao realizar a blindagem dos carros, muitos perdem a garantia de fábrica, dado somente por aquela concessionária, sendo poucas as opções existentes de blindagem com garantia de fábrica no mercado.

Com o boom de vendas nos últimos 2 anos é de se esperar um significativo aumento no Pós-venda a partir deste ano. Preparação e planejamento em termos de processos, capacitação da mão de obra e disponibilidade de peças serão críticos para atender o padrão mínimo de expectativas destes clientes. Contudo, repensar e segmentar suas estratégias comerciais no Pós-venda junto com uma visão integrada do cliente também se fará necessário.

Carlos Campos é Sócio Diretor da Prime Action Consulting

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