Não é novidade para ninguém que a influência da internet no processo de vendas de automóveis cresce a cada ano. Hoje um número cada vez maior de clientes adentra as concessionárias com um conhecimento do mercado e dos produtos muitas vezes superior a dos próprios vendedores.

Por CARLOS CAMPOS

O impacto das novas gerações e da tecnologia na distribuição

Data: 21-01-2013
Fonte: Automotive Business

Com uma miríade de sites e blogs automotivos adicionados a facilidade da troca de informações pela rede sociais, os consumidores vem às concessionárias cada vez melhor informados e preparados. Esta tendência cresce na medida em que a Geração Y (1985 a 2005) e, em poucos anos também, a Geração dos Milleniuns (2005 a 2015) participam de uma parcela maior do mercado.

Com o apoio de novos aplicativos e sistemas mais e mais automatizados, muitas atividades que hoje acontecem no showroom poderão ser feitas online – customização do carro, escolha de opcionais, verificação de estoque, simulação de produtos financeiros, programação de entrega, entre outros – tornando o ciclo do processo de vendas para estes clientes mais curto. Assim, o desafio para as montadoras e concessionários em lidar com diferentes perfis de clientes, não será pequeno, pois a Geração X, preferindo um pouco mais de interação pessoal, ainda estará presente e atuante no mercado. Portanto, é muito provável que uma abordagem flexível de vendas será crucial para o sucesso deste canal de vendas em um futuro próximo.

Se compararmos a evolução da participação do mercado do acesso a internet entre computadores e equipamentos móveis (smartphones e tablets), vemos um crescimento contínuo incomparavelmente maior deste último em relação aos computadores, evidenciando uma tendência crescente de aumento do seu Market share.

O crescimento do mercado global destes equipamentos segundo recente pesquisa do IDC também aponta para fortes taxas de crescimento, como vemos no gráfico abaixo.

Estas duas informações combinadas mostram que a mobilidade veio para ficar e irá impactar a forma como o consumidor compra e como os canais de distribuição, em todos os setores, vendem seus produtos e serviços.

É importante considerar também que em recentes reportagens nos EUA está cada vez mais claro o desafio de se vender para esta geração. Em primeiro lugar o carro perde valor para os smartphones e tablets, em função da percepção de que estes últimos “tornam a vida mais fácil”. Muitos consumidores da geração Y preferem usar um carro usado a ter que comprar um carro novo.

Esta união de tecnologia e perfil do consumidor terá um alto impacto para o negócio e transformará os canais de vendas como um todo, dado que o papel do canal é atender “o como” os clientes preferem comprar. Por enquanto o desafio está em compreender este perfil de cliente e ajustar a proposta de valor, mas em seguida estará em adaptar os processos na ponta para atendê-lo e muitos concessionários ainda não acordaram para esta realidade.

A transformação tecnológica continuará também a ser visível nas operações fixas de pós-vendas, dado que a tecnologia embarcada dos veículos é crescente e os hábitos dos clientes também mudaram. Mudanças fáceis de visualizarmos estão no departamento de peças.

Muito trabalho pelos fabricantes foi realizado nos últimos anos que antecederam o ano de 2012 para o aperfeiçoamento do nível de atendimento de peças e aumento do giro de estoque. Os objetivos foram basicamente dois: melhorar o atendimento ao cliente no segmento de garantia e vender mais peças.

Iniciativas de reposição automática de estoques dos concessionários também foram percebidas em várias marcas, e o seu êxito indica que será um caminho a ser perseguido por todas elas. Melhor logística, análise de demanda, uma seleção cuidadosa dos locais de armazém e sistemas de veículos com peças mais padronizadas permitirão um controle ainda mais eficiente do estoque no futuro. Isto será crucial em um ambiente em que o custo do metro quadrado está cada vez mais proibitivo para o negócio, forçando as montadoras e a rede a terem o mínimo de estoque em suas instalações.

Estratégias de vendas intra-rede (de revendedor para revendedor) através de localizadores de peças também tendem a melhorar a circulação entre os inventários dos concessionários. No geral, ao implementarem estas práticas de reposição automática, os fabricantes vão controlar cerca de 90% do estoque da concessionária com políticas de recompra garantida, eliminando grande parte das questões de obsolescência do passado.

Neste cenário de mudanças tecnológicas, é provável que o departamento de serviço cresça continuamente em rentabilidade. Apesar da progressiva redução no movimento de garantia, fruto do aumento da qualidade dos veículos e de um menor número de itens de manutenção, bem como de manutenções programadas em intervalos cada vez maiores, é bem provável que se perceba um aumento no movimento da oficina principalmente no mercado fora de garantia.

A complexidade dos sistemas, aliado a combinação de várias tecnologias de propulsão em conjunto, demandará um conhecimento técnico não facilmente disponível no mercado de reparação. O custo de treinamento, ferramental e máquinas de diagnóstico serão barreiras de entrada que protegerão um pouco mais a rentabilidade das concessionárias.

Também ajudando a rentabilidade do departamento de serviços deverá ser o crescente o uso de diagnósticos remotos, tecnologia que já vemos hoje ser usada no setor de eletrodomésticos aqui no Brasil, onde os sistemas de monitoramento de veículos poderão alertar o condutor do veículo de que uma falha está ocorrendo no carro e deverá automaticamente fazer um upload de arquivos de dados para o fabricante e para a concessionária. Tais sistemas não só irão diretamente incentivar o uso das instalações de serviço da rede, como também irão incentivá-las a agir mais proativamente com a informação do pré-diagnóstico para atender ao cliente com um serviço mais eficiente.

O mercado de usados será cada vez mais importante. A velocidade com que a rede deverá movimentar o seu estoque será o elemento crítico do seu negócio. Comprar corretamente, ao preço adequado e vender rapidamente, atraindo clientes para loja, a despeito daquele percentual ótimo por unidade, será no nosso entender a chave para a lucratividade nesta unidade de negócio. Esta competência torna-se cada vez mais crítica em função ao custo do dinheiro e das instalações: ter carro no estoque é muito caro e ter que repassá-lo para lojistas independentes sem obter o relacionamento com este cliente é perder margens e perder aquele cliente do pós-venda. Hoje no mercado já há ferramentas que ajudam a rede a melhor gerir o negócio de usados e melhorar a rapidez de giro de seu estoque. No futuro a habilidade de precificação dos carros usados será incorporada a estas ferramentas aumentando ainda mais a capacidade de gestão das concessionárias.

Tecnologia com sintonia e proximidade ao Cliente, adaptação aos novos tempos e profissionalização da gestão são palavras de ordem para a rede de qualquer marca.

Carlos Campos é Sócio Diretor da Prime Action Consulting

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