A tecnologia da informação aplicada com criatividade e com o foco nas necessidades dos clientes vem transformando o mundo em muitos setores e em muitas áreas.


carlos campos
Por Carlos Campos

Inovação no ciclo de atendimento ao cliente

Data: 15-02-2012Fonte: Automotive Business

Em se falando de pricing isto também não é diferente em vários setores. Vamos tomar o exemplo do setor de Linhas Aéreas. Todos já ouviram nas práticas avançadas de Revenue Management que o setor vem desenvolvendo há anos e onde o preço da passagem é definido basicamente pela distância em dias até o embarque e a demanda existente naquele determinado vôo. Porém, agora o setor está indo além. Hoje é possível em algumas companhias comprar passagens mais baratas para quem opta por sentar na cadeira do meio de uma fileira de três assentos, ou pagar um pouco mais caro pelo corredor. Há também quem prefira pagar um pouco mais para não pegar a fila do check-in e entrar com a primeira classe, ou ter um serviço de bordo mais completo ou mais simples.

Enfim, se pensarmos em todas as possibilidades de conveniência que possuímos dentro do ciclo de atendimento do cliente poderemos ver oportunidades de precificá-las e deixar que o cliente escolha se quer pagar ou não por aquela conveniência.

Salesman and woman looking for a car in a car showroom

Mas esta tecnologia e criatividade ainda não chegou a muitos setores. Imagine que você acabou de pagar as prestações do seu carro ou do seu sofisticado aparelho de Home Theather, não atrasou um dia sequer uma prestação que equivale a menos que 5% da sua renda declarada, e agora decidiu trocar de carro ou comprar o último lançamento em TV existente. Nada deste histórico ou perfil é levado em conta, mesmo que a lei do Cadastro Positivo tenha sido aprovada, ainda é um projeto futuro.

Talvez nada seja muito forte, afinal se você tivesse deixado de pagar alguma prestação e atrasado muito ao longo do período certamente teria o seu credito não aprovado. Entretanto, porque pagar pela mesma taxa de juros, que envolve uma taxa de risco média neste caso. Hoje para adquirir um bem de compra comparada a prestação exige-se algo como uma renda 3 a 4 vezes superior ao valor da prestação. Por que não traçar uma estratégia inteligente de atração ou retenção dos clientes personalizando o custo financeiro pelo seu perfil?

Além disso, digamos que você queira comprar acessórios. Quanto mais vendermos acessórios, melhor, certo? Por que não aplicar estratégias de “Bundling” em acessórios? Hoje quando compramos acessórios compramos um a um. Por que não empacotá-los por segmento de benefícios, algo do tipo “Pacote Esportivo” ou “Pacote Luxo” ou “Pacote Segurança” onde dois ou mais acessórios são selecionados com um desconto maior?

E por que não estender ainda mais a conveniência e oferecer a oportunidade de poder ter um carro de outro tipo (por exemplo, uma pick-up, SUV, etc) durante um ou dois finais de semana enquanto o seu veículo é revisado? Isso revolucionaria o setor na medida em que estaríamos oferecendo um serviço de transporte particular e não mais vendendo carros. Até hoje, nenhuma locadora de automóveis pensou nisso. As próprias montadoras, com pulmões de carros regionalmente selecionados poderiam inovar nesse sentido oferecendo e ganhando por uma conveniência inédita no setor.

No campo de serviços financeiros com pós-venda as oportunidades são maiores ainda. Hoje poderíamos criar vários pacotes ou opcionais aos clientes visando a sua conveniência no pós-venda. Além da tradicional garantia estendida, poderíamos pensar em assegurar o valor do veículo usado no final do financiamento no seu valor de tabela, caso as revisões sejam feitas na concessionária, pois o pior de tudo é a insatisfação de ver o seu carro super desvalorizado pela concessionária na hora da troca. Isto traria a conveniência ao cliente de não ter que vender seu veículo no mercado particular e incluí-lo no seu real valor na troca.

E por que não incluirmos no financiamento qualquer gasto que os clientes venham ter nas revisões em garantia ou fora de garantia como os itens de desgaste (óleo, filtros, pastilhas, etc)? Quem conhece o varejo sabe como é desagradável ver a frustração do cliente em ter que pagar por itens que ele pensava estar em garantia. Poderíamos vender a conveniência de ter um carro alugado à disposição, ou um leva e trás especial. O que observamos muitas vezes são ações promocionais aqui e ali que tentam promover algumas destas idéias, e não um programa ou modelo sistemático de pricing no varejo.

Por onde começar? Reavalie o ciclo de atendimento e os vários momentos de relacionamento com o seu cliente. Analise cada uma das necessidades e, na sequência, as conveniências que poderiam ser oferecidas ao longo do ciclo e desenvolva a partir daí novos modelos de negócio capazes de gerar inovação do modelo de precificação e, por que não dizer, até mesmo no seu próprio negócio.

Carlos Campos é Sócio Diretor na Prime Action Consulting


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