Resiliência, criatividade e confiança são, mais do que nunca, o “nome do jogo”. Executar ações de contenção, comunicação e aproximação com seu público comprador, pode fazer toda a diferença nessa crise.

Por MARCO BOTELHO

Dicas Simples para Conquistar a Confiança dos Clientes Durante a Crise do COVID-19 e Lucrar com Isso

Data:
Fonte:

Algumas culturas, principalmente as asiáticas, costumam associar o termo “crise” a oportunidades de crescimento e transformação, e elas estão absolutamente corretas. Não fossem as crises que antecederam, nós não teríamos hoje muitas das inovações nos campos da administração (sistemas e protocolos de governança), da engenharia (sistemas de segurança e prevenção contra acidentes e catástrofes) e da medicina (antibióticos), para citar somente essas áreas do conhecimento humano. 

Importante levar em conta que, em cada uma das crises globais por que passamos, as pessoas e as empresas passam a assumir um novo grau de consciência e novos hábitos, em especial os hábitos de compra, passam a vigorar na sociedade.

A seguir, preparei um compilado de dicas que os concessionários automotivos podem utilizar para implementar soluções criativas para garantir a segurança e a saúde de seus clientes e funcionários, ao mesmo tempo em que aproveitam para fortalecer as relações de confiança com os clientes, pensando também no futuro.

Caso você tenha outras dicas a acrescentar, ficarei feliz de recebê-las para acrescentar em futuras revisões desta publicação (use o espaço de comentários abaixo ou mande email para marketing@primeaction.com ).

Seguem as dicas:

1. Descrever, comunicar e executar uma política de conduta durante a crise

Todas as empresas que lidam diretamente com o público consumidor, como é o caso do varejo automotivo, precisam definir suas normas de conduta em crise para os funcionários e também para os clientes, de forma a transmitir uma sensação de segurança e responsabilidade corporativa, as quais são essenciais para que os clientes se sintam mais aliviados em suas preocupações. Sabemos que a compra de um automóvel, em si, já traz um elevado grau de stress, tudo que não precisamos é ter o cliente ainda mais estressado e arredio porque percebe que um ambiente ou um funcionário não aparenta estar preparado para garantir a segurança física dela ou dele.

A política a ser definida pode variar com o escopo (concessionárias que lidam apenas com vendas, ou com o pós-venda também), o local e o tipo das instalações, mas é essencial que as lideranças da concessionária se reúnam para criar uma política que abranja todas as possíveis áreas e atividades envolvendo o perigo de contágio dentro da empresa, e que torne essa política acessível para todos os funcionários e clientes. O uso de placas, banners ou cartazes posicionados nas áreas de frequência dos clientes, bem como o envio de e-mails, publicação em destaque no website da empresa, aplicativos de comunicação, páginas corporativas nas redes sociais e uso da intranet (para os funcionários), são estratégias bastante eficazes na divulgação do posicionamento da empresa.

Algumas sugestões de mensagens de impacto que podem ser utilizadas na comunicação:

• Ações especiais que a empresa está adotando para garantir que as instalações estejam limpas (higienização dos veículos de test drive, tapetes especiais e bandejas para higienização de calçados ao adentrar os recintos internos, limpeza especial de banheiros, materiais de higiene pessoal, dispensers de álcool em gel, fechamento temporário de áreas de lazer para crianças e áreas de espera (para evitar a proximidade física entre as pessoas), limpeza frequente de superfícies e maçanetas etc.);

• Criação de locais específicos, ou mediante alterações nos horários comerciais, para atendimento aos clientes idosos ou com maiores riscos à saúde;

• Processos do departamento de serviço (como sua empresa faz para limitar o contato pessoa a pessoa, se os técnicos tomam precauções adicionais, como usar luvas, máscaras e limpar as superfícies em que tocaram etc.);

• Serviços especiais oferecidos (entregas e retiradas em domicílio, consultor técnico virtual por aplicativo na Internet, avaliação remota de trade-ins, etc.);

• Ampliação do conteúdo informacional técnico sobre os veículos à venda, inclusive vídeos demonstrando algumas funções e diferenciais, diretamente nas páginas da concessionária na web;

• Políticas de preservação da saúde dos funcionários (profissionais e funções designados para trabalhar em home-office, murais e painéis com as últimas recomendações de combate e prevenção à doença, normas de comunicação fluida e conduta para funcionários que apresentem qualquer sintoma, etc.).

2. Desenvolva meios de prestação de serviços à distância e/ou a domicílio

Em uma situação de crise, como a que vivemos hoje, as demandas de prestação de serviço dos clientes se alteram dramaticamente. O que antes era prioritário para obter a satisfação do cliente, pode hoje ter se tornado irrelevante e vice-versa. Por isso, as lideranças devem estar atentas e se antecipar em definir e oferecer soluções que façam o cliente se sentir, ao mesmo tempo, seguro e bem atendido em suas necessidades técnicas e econômicas.

As ferramentas tecnológicas atualmente usadas para web conferências (Skype, Whereby, Webex, MS Teams e muitas outras) podem ser um grande aliado nesse momento. Treine e desenvolva processos para sua equipe prestar parte dos serviços à distância, como o recebimento de serviços e realizar o pré-diagnóstico dos problemas dos veículos dos clientes, apresentação de veículos novos para prospectos interessados na compra, avaliação a distância de veículos usados/ trade-in’s, proporcionar tour virtual nas instalações de serviço etc. (a criatividade pode levar a concessionária a um bom número de oportunidades nessa modalidade, utilize sessões de brainstorming com suas equipes de vendas e serviços para gerar as ideias e submeta-as depois ao crivo das lideranças, visando seleção e implementação das melhores e mais adequadas ao momento).

Mesmo que um potencial comprador esteja pronto para comprar um veículo, mesmo você tendo desenhado e divulgado corretamente suas políticas de conduta na crise, ela ou ele poderá querer evitar uma ida até a concessionária nesse momento. Oferecer a apresentação e negociação a distância, a realização do test drive ou a entrega do veículo a domicílio, podem ser ótimas maneiras de ajudar os clientes e a sua empresa a finalizar a compra e realizar mais e melhores vendas.

No caso da entrega de um veículo no domicílio do cliente, não se esqueça de informar ao cliente as medidas de limpeza e segurança que você está tomando na entrega, as políticas de saúde da equipe e outras medidas para reduzir o contato pessoa a pessoa durante todo o processo de preparação, condução e entrega do veículo. Uma ótima prática pode ser solicitar que todos os funcionários responsáveis pelo processo de entrega usem máscaras e luvas esterilizadas e carreguem consigo um frasco de álcool em gel.

Que tal produzir e enviar pequenos vídeos demonstrando a preparação do veículo do cliente? Você pode se surpreender com a quantidade de colaboradores, hoje em sua concessionária, que possuem gosto e habilidade pela criação e publicação de pequenos vídeos. Dê a eles a chance de produzir e apresentar algo útil, quem sabe um concurso interno, e terá a disposição um leque de bons materiais, para incorporar em sua estratégia de atuação durante o Covid-19 e além. Lembre-se: a segurança psicológica dos clientes é grandemente afetada pelo que eles veem acontecer, não somente pelo que eles leem.

Sua prática de trade-in também poderá ser ajustada e será uma importante ferramenta para ajudar nas vendas, nesse período da crise do Covid-19. Desenhar e oferecer um processo de avaliação a distância do veículo usado é uma opção de baixo custo e, se bem executado por profissional bem qualificado, pode gerar avaliações corretas e ágeis. Alternativamente, um avaliador, portando máscara, luvas e álcool em gel, pode se dirigir ao domicílio do cliente para realizar uma avaliação presencial. Pensando no efeito mercadológico dessas práticas, o ideal é informá-las através dos canais de comunicação da sua empresa com os consumidores.

Em relação à possibilidade de a venda de um automóvel novo ou usado ser efetuada a distância, nos passos de demonstração estática e até a negociação de condições/facilidades de compra, sua empresa estaria preparada e disposta, por exemplo, para receber, revisar e aprovar a papelada a distância? Já considerou a utilização de tecnologia de assinatura digital? Ou, quem sabe, você preferiria enviar um portador até a residência do cliente para colher as assinaturas e finalizar a venda? O que mais você puder imaginar e efetivamente criar para facilitar com que a venda possa se dar a distância, certamente mais do que pagará o custo de sua implementação.

3. Desenvolva pessoal de back-up para algumas funções chave na concessionária

Sua empresa precisará estar preparada para operar sem a presença de alguns funcionários, ou até de vários deles, em algumas funções chave. Se uma ou mais pessoas ficarem doentes ou apresentarem sintomas críticos, você não gostaria de ter que parar um departamento inteiro porque não conseguiu desenvolver substitutos temporários a tempo. Treine quantas pessoas puder e a todo momento que puder, para garantir a cobertura. Procure por brechas de tempo nas agendas, dias de baixo movimento, exercite ao máximo as possibilidades do EAD (ensino a distância).

Você não precisará ter novos especialistas em trabalhos a que não estavam expostos. Um mecânico mais experiente pode aprender algumas funções do Chefe de Oficina? Um vendedor mais conhecedor dos aspectos técnicos dos veículos, pode substituir temporariamente um consultor técnico de serviço? Uma recepcionista pode ser substituída por alguém da administração e vice-versa, ou por um vendedor? Considere ensinar as funções básicas do dia-a-dia dos departamentos, aquelas que são cruciais para evitar uma parada em larga escala.

4. Prospecção, prospecção, prospecção

O tempo de duração da crise do Covid-19 ainda é um assunto extremamente nebuloso para a população em geral, além de muito polêmico e sujeito a interpretações e previsões nem sempre fundamentadas. Ainda assim, tudo indica que dentro de um mês (no cenário mais otimista, porém não realista) até três meses (mais exequível), o país – e a sua empresa – provavelmente estarão retornando à normalidade. O que provavelmente teremos, ao final desse período, é uma demanda altamente reprimida pela crise de oferta que vivemos agora. É óbvio que isso não pode ser levado ao pé da letra, pois depende de tantos outros fatores fora do nosso controle, mas é uma situação pelo menos provável e para a qual sua empresa e sua equipe devem se preparar. Considero que um time de vendas poderá se considerar bem preparado, quando tiver executado consistentemente as duas ações listadas abaixo:

i. Manutenção de uma rotina de atualização técnica e comportamental de venda: aprofundar-se no conhecimento técnico dos produtos e seus diferenciais competitivos, treinar as falas de vendedor, as atitudes e gestuais a serem utilizados quando na presença dos clientes etc. Essa, longe de ser uma obrigação única da empresa, é uma responsabilidade pessoal de cada integrante de um time de vendas competente e
ii. Empreender ações de prospecção durante todo o tempo em que estiver na empresa, ou em casa, e não estiver atendendo um cliente ou realizando treinamento ou se atualizando.

Em relação à prospecção, deve-se partir do princípio de que o vendedor tenha acesso aos leads (dicas de prospectos) que ela ou ele vem desenvolvendo ao longo da vida profissional, à lista de leads que a empresa gera e divulga para a equipe (a base de registros de clientes atuais e de pós-venda) e que também tenha os meios para acessar as redes sociais, páginas da própria empresa ou de websites especializados, consiga extrair e filtrar nomes e endereços de e-mails ou telefones de possíveis interessados, contatos com parentes e amigos próximos, enfim, todo o tipo de pesquisas em torno de possíveis compradores dos veículos. Ao fazer isso, o vendedor poderá colocá-los em um tipo de escala de “temperatura de venda” (quente, morno ou frio) para, mesmo durante o período da crise, ir empreendendo contatos, enviando mensagens, notícias e conteúdos pré selecionados, sempre mirando ter o máximo de capacidade de realizar fechamentos quando o Covid-19 estiver se dissipando e as pessoas vierem às compras.

Resiliência, criatividade e confiança são, mais do que nunca, o “nome do jogo”. Executar ações de contenção, comunicação e aproximação com seu público comprador, pode fazer toda a diferença nessa crise sem precedentes. No fim, os clientes se lembrarão mais dos poucos que mais ousaram estabelecer pontes de confiança e que acrescentaram valor em suas relações, mesmo durante condições adversas. Por outro lado, infelizmente terão péssimas lembranças daqueles que apenas cerraram portas e limitaram o serviço, sem maiores explicações e cuidados na comunicação. Tomara que sua empresa esteja entre as primeiras!

Marco Botelho é Sócio Diretor na Prime Action Consulting

Notícias

artigos