O setor de varejo está em processo de transformação. Não só o perfil do consumidor mudou, como novos hábitos e tecnologias estão surgindo para garantir a adaptação das empresas dentro deste novo cenário.

De acordo com Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG na América do Sul, existem várias “arestas” que as companhias precisam aparar para ter sucesso.

“As soluções podem estar no fomento a novas experiências, na geração de lealdade e em um posicionamento mais favorável na mente das pessoas”, afirma o executivo.

Em uma pesquisa de abril, a consultoria mapeou as tendências que afetarão os varejistas e a indústria de bens de consumo (CPG). Paulo Ferezin, sócio-líder de Varejo e de Alimentos e Bebidas da KPMG no Brasil, diz que não haverá varejo sem tecnologia.

“O setor todo estará muito mais digitalizado, e a mudança nos hábitos de consumo e seus impactos no fluxo de compras está mudando significativamente a definição de consumidor. Essa nova realidade exige que as empresas implementem definitivamente novas estratégias de negócios”, explicou.

Um fator apontado na pesquisa é que a disseminação do coronavírus tem impulsionado o uso de novas tecnologias. Empresas estão buscando entender melhor os hábitos e as tendências de consumo para se anteciparem com ofertas e promoções e entregarem experiências cada vez mais diferenciadas.
Veja a seguir as oito tendências identificadas pela KPMG em seu estudo:

1. Pessoas no centro

O consumidor deixou de ser um “simples cliente” para participar ativamente na mudança do setor. Esse novo perfil tem exigido maior transparência por parte das empresas, uma vez que a decisão de recompensá-las ou puni-las está nas mãos de quem consome o produto ou serviço. Nas palavras da KPMG, “o cliente tornou-se o novo epicentro do varejo”.

“Quando falamos do surto da covid-19, nada mais atual e verdadeiro do que colocar as pessoas no centro”, destacou a empresa, no relatório.

2. A experiência e a lealdade do cliente

As empresas precisam ter em mente que o consumidor faz a adequação de seu processo de compra com uma série de fatores. Para garantir sua lealdade, é preciso trazer experiências cada vez mais personalizadas e buscar um relacionamento de longo prazo com o cliente.

Com o coronavírus estimulando novos hábitos, a KPMG acredita que quem for mais rápido em entender o novo perfil do consumidor criará uma grande vantagem competitiva no cenário pós-crise.

3. A confiança como motor do crescimento

O nível de confiança do consumidor é determinante para o crescimento de uma companhia. Por isso que as marcas estão buscando iniciativas focadas em elevar a reputação. Mais do que gerar dinheiro, as empresas se preocupam em aumentar a confiança e a lealdade de seus clientes.

4. Rumo a um modelo eficiente e ético no uso dos dados pessoais

Tem se mostrado cada vez mais comum o uso de dados pessoais do consumidor como ação estratégica para entender os hábitos de compra do público. Embora muitas empresas adotem esta medida, são poucas as que conseguem trabalhar de forma eficiente e ética com as informações.

“O uso de dados envolve uma grande responsabilidade e respeito pelo cliente e pela sua privacidade”, afirmou a KPMG. “Não se discute se as empresas continuarão coletando e usando os dados para melhorar a experiência e promover a lealdade, mas sim o que elas deverão fazer considerando a proteção de seus interesses nessa área”.

5. As novas plataformas e modelos de negócios

Está cada vez mais forte o processo de migração do espaço físico para o virtual. O estudo apontou que a tecnologia móvel tem sido um dos principais impulsionadores das plataformas (mais de 80% da população global possuem uma conexão ativa).

A estratégia de vendas de canal único praticamente desapareceu, sendo substituída pela omnichannel, ou multicanal. Segundo a KPMG, esse recurso deve estar no centro do desenvolvimento.

6. Cooperação e colaboração

Uma tendência ligada ao surgimento das plataformas digitais é a cooperação, inclusive entre concorrentes.

“O sucesso está relacionado a uma filosofia de preços adequados, o fornecimento de uma boa experiência ao cliente, o uso eficaz de suas iniciativas online e a cooperação com seus fornecedores para ajustar preços”, explicou a consultoria.

7. Cadeia de suprimentos inteligente

De acordo com o relatório, uma cadeia de suprimentos inteligentes e responsiva é determinante. Varejistas estão atentos na eficiência operacional e em preservar a qualidade dos produtos seguindo as normas regulatórias.

8. A tecnologia como base para o desenvolvimento

A tecnologia se tornou uma necessidade para fazer a cadeia de suprimentos do varejo funcionar.

Na avaliação da KPMG, o comércio varejista deixou de ser um conjunto de empresas que vendem produtos para se tornar uma rede de empresas de tecnologia que a utilizam para lançar produtos de varejo.

“É importante destacar que o Brasil aparece como um dos países que mais tenta manter-se alinhado com esses avanços”, destacou a consultoria.