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Artigonal | 28.07.2009
Qualidade Em Processos de Marketing

Por: Slegnani Comunicação

Entrevistado Prime Action: Marco Botelho

Atualmente, qualidade é uma função que permeia todos os aspectos do trabalho de uma organização, a utilização de práticas e conceitos de controle de qualidade em marketing não só é factível como também recomendada. Deve-se buscar maior entrosamento entre áreas técnicas (produto) e marketing para reconhecimento mútuo da importância das atividades na busca do aperfeiçoamento contínuo. Enquadra-se, portanto, na mesma categoria de outras funções, tais como custos, despesas, balanços, orçamentos etc. Aplica-se ao desempenho de pessoas, inclusive suas ações e decisões, independente do nível de trabalho que estejam realizando.

No início, o controle de qualidade estava limitado às áreas de produção, no chão de fábrica. Mais tarde foi gradualmente se expandindo para atividades relacionadas à produção, tais como compras, recebimento de material, expedição etc., tornando-se parte regular das amplas atividades de uma empresa.

A partir de uma contextualização de qualidade e de marketing descobre-se a necessidade de se introduzir conceitos de controle de qualidade na área de marketing, devido a sua posição estratégica no sucesso da empresa. O controle de qualidade nas atividades desenvolvidas em marketing resulta em um aperfeiçoamento contínuo no processo de execução das atividades e nas tomadas de decisões. Resulta não somente em uma estratégia competitiva como também se torna fator importante na sustentação do sucesso empresarial pela vantagem competitiva que representa.

O conceito de marketing foi se ampliando e passou a ser compreendido como o processo de planejar e executar a concepção, precificação, promoção e distribuição de ideias, bens ou serviços, para criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais.

Se imaginarmos a evolução de ambas as atividades- qualidade e marketing- como a partir de um foco de aplicação, expandindo-se em círculos concêntricos, espraiando-se pela empresa, é natural que cheguem a se inter-relacionar. Porém, a necessidade do controle de qualidade em marketing deve-se muito mais à ampliação da noção do que vem a ser qualidade do que da evolução do conceito de marketing. Pode-se dizer que o controle de qualidade alcançou marketing.

Entre muitas definições de qualidade, utilizaremos daquela que o cliente é quem tem a palavra final sobre qualidade e dá seu veredicto, muitas vezes deixando os produtos nas prateleiras das lojas ou os automóveis nos pátios das fábricas.

Qualidade é uma determinação do cliente, não do engenheiro, do marketing e nem uma determinação da alta gerência.

Baseia-se na experiência vivida pelo cliente com o produto ou serviço, em relação às suas expectativas anunciadas ou não, conscientes ou inteiramente subjetivas e sempre representando um alvo móvel no mercado competitivo e, qualidade sempre comporta aspectos tangíveis e intangíveis.

A função de qualidade resulta do fato que a qualidade do produto ou serviço é consequência do trabalho de todos os departamentos da empresa. JURAN (1991) chama a isso “espiral do processo da qualidade”. Portanto, a função qualidade é o conjunto das atividades pelas quais atingimos a adequação ao uso do cliente, independente da posição na organização onde essas atividades são executadas.

Finalmente, é preciso ter qualidade em tudo que se faz, qualidade total permeia a nossa própria existência: qualidade de vida, qualidade do meio ambiente etc.