Prime Action Consulting

Dealer Prime

Foco: Padronização da Rede

O Dealer Prime surgiu da nossa experiência em criar um atendimento padronizado e diferenciado dentro do setor automotivo desde 1997. Tendo tido sucesso em ajudar a levar a Ford, a GM e a Toyota à liderança no NCBS - New Car Buyer Survey, tanto em Vendas como em Pós-Vendas, pudemos desenvolver uma visão muito clara sobre os desafios presentes no processo de implementar e sustentar um atendimento de qualidade dentro da rede de concessionários.

As causas que levam as montadoras a terem dificuldades de sustentar os seus resultados são complexas e não podem ser facilmente resumidas, pois cada situação carrega em si uma miríade enorme de variáveis e contextos que são impossíveis de serem abarcados e condensados em poucas linhas. Entretanto, se fôssemos pinçar algumas causas bastante presente em várias situações que vivenciamos ao longo de nossa extensa experiência nesta área, poderíamos citar:

- Falta de cultura de orientação ao cliente na ponta sentida pela Rede. A Montadora inicia com um forte foco ao programa e, aos poucos, com mudanças internas de executivos e/ou de prioridades e iniciativas vai perdendo o foco, o direcionamento e assim abandona os programas de qualidade, permitindo que a Rede não mais sustente os mesmos processos e padrões de atendimento.


- Perfil de liderança da Rede acompanhado de turn-over dos profissionais. Muitas vezes o perfil de liderança na rede está focado ao imediatismo do resultado e a um estilo gerencial que não contribui positivamente para práticas benéficas da qualidade no atendimento ao cliente e aos processos de qualidade.

- Não alinhamento entre iniciativas internas – treinamentos, incentivos, programas de avaliação, nomeação etc. Algumas vezes, os departamentos nas montadoras assemelham-se a diferentes empresas. Não se comunicam e acabam por criar programas e iniciativas desalinhados, que quando dão sorte, não entram em conflito de prioridade, de agenda ou até de conceito. Quem sofre é a Rede e, obviamente, o cliente.

 - Falta de alinhamento entre processos, sistemas operacionais (DMS´s) e KPI´s de acompanhamento – Rede e montadora. O que as montadoras desenham em termos de processos de atendimento frequentemente não estão alinhados com os inúmeros DMS´s de mercado. Quando está, é um ou outro passo, com um ou outro DMS. Se há a introdução de uma modificação no processo, ou a busca de gerenciar um novo KPI, é eterno o combate, pois cada distribuidor ou grupo tem o seu próprio DMS e as informações dificilmente fluem com facilidade para as montadoras.

 - Programas deficientes de acompanhamento e certificação de rede. Um acompanhamento frouxo, sem foco, com baixa frequência, muito rígido, ou sem orientação e suporte à Rede pouco contribui para uma sustentação dos processos.

 - Foi pensando em atacar nestas duas últimas causas que concebemos o Dealer Prime, juntamente com o nosso parceiro estratégico, Tecsinapse. Um serviço de sustentação e controle do atendimento ao cliente. Baseado em Consultoria, Treinamento, Auditoria, Acompanhamento Remoto e uma Plataforma WEB customizável de última geração podemos hoje, sem a menor dúvida, reescrever a forma e a efetividade com que as marcas implementam, controlam e sustentam os seus resultados de qualidade de atendimento tanto em vendas como em serviços.

Conceito do Serviço

 

Benefícios para a Concessionária

. Melhoria da qualidade de atendimento
. Melhor gestão da carteira de clientes
. Melhor efetividade e produtividade em vendas e serviços
. Melhor controle e benchmarks
. Processos Integrados – Vendas e Pós-Vendas
. Alinhamento com a Marca e flexibilidade tecnológica com o grupo
. Baixo custo de manutenção
. Segurança de manutenção de seus processos
. Maior tranquilidade nos momentos de certificação 

Benefícios para Montadora

. Melhoria da qualidade de atendimento
. Maior visibilidade e controle sobre a operação da rede
. Melhor efetividade e produtividade em vendas e serviços
. Melhor controle e benchmarks - online
. Processos integrados – Vendas e Pós-Vendas
. Alinhamento com a Marca e flexibilidade tecnológica para a rede
. Baixo custo de setup e manutenção
. Maior Segurança de manutenção de seus processos
. Maior tranquilidade nos momentos de certificação dos processos de atendimento
. Consistência na experiência de consumo da marca
. Flexibilidade e independência de evolução tecnológica junto aos DMS´s

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