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AutoData | Segunda-feira, 08 de Agosto de 2016
Os Concessionários e os Serviços Rápidos | Marco Botelho.

Qualquer concessionário automotivo que hoje ainda não esteja participando do mercado de serviços rápidos, além de desperdiçar uma ótima oportunidade de gerar lucros adicionais com a venda de horas de serviços e peças, também pode estar empurrando a sua base de clientes para outras oficinas do paralelo e, consequentemente, abdicando de futuras (e maiores em valor) receitas de manutenção e reparo.

É sabido que as trocas de óleo e outros itens de reparação ou troca rápida são os serviços mais procurados pelos proprietários de veículos de passeio (acima de 60%, segundo levantamento da Gipa – empresa de consultoria americana para o aftermarket - para o mercado brasileiro).

Então por que há concessionários que ainda relutam em entrar nesse negócio? A explicação pode estar no valor do ticket médio quando comparado aos serviços tradicionais de uma oficina de serviço pós-venda. Mas será que não devemos analisar essa oportunidade sob outros aspectos?

Estudos de mercado costumam apontar que há uma queda dramática na retenção dos clientes de oficina autorizada após o terceiro e quarto anos de propriedade do veículo (no Brasil, três em cada quatro clientes abandonam a rede autorizada).

Por que isso acontece? Para responder, pensemos primeiro sobre a seguinte constatação: se quisermos reter a nossa base de clientes, a melhor forma de fazer isso é estando disponíveis quando eles precisam.

Em outras palavras, apenas prestar os serviços autorizados durante a garantia, desprezando todo o rol de outras necessidades que um proprietário terá nos três anos que se seguem à compra do veículo novo, e que ele irá procurar satisfazer no mercado paralelo, de forma alguma aumenta a chance de que ele retorne quando precisar dos serviços mais complexos e dispendiosos depois de finda a garantia.

A lealdade do cliente se adquire com o tempo e a frequência das transações e contatos. Se há déficit de frequência de atendimentos, não haverá memória de bons serviços e, consequentemente, faltará confiança mínima necessária para atrair a lealdade do cliente.

Olhando sob o enfoque do curto prazo, se poderia questionar se a geração de fluxo de caixa dos serviços rápidos seria atraente o bastante, devido ao menor valor de ticket médio. Mas a verdade é que, se bem planejado, implantado e gerenciado esse negócio tem tudo para trazer acréscimos de lucro com a venda adicional de peças e mão-de-obra, além de um aumento do fator de absorção dos custos fixos da concessionária, e isso sem nenhuma canibalização do negócio de oficina tradicional.

 

Por fim, o setor de peças e serviços automotivos de reposição é um dos que mais têm se mantido firmes durante a atual crise que vivemos no Brasil. Enquanto os concessionários se esforçam para desenvolver estratégias para recuperar vendas de carros novos e as montadoras partem para os cortes na produção de veículos, como principal forma de diminuir custos, a indústria do aftermarket permanece mais ou menos estável, tendo apresentado até alguns sinais de crescimento em meio a toda turbulência do mercado.

Associe-se a isso a manutenção de uma base de clientes mais satisfeita e leal e o resultado é um quadro que não deve ser, de forma alguma, menosprezado por concessionários e montadoras.

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