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Terça-feira, 21 de Junho de 2016
Distribuidores Automotivos Precisam Encarar a Oportunidade de Oferecer Serviços Rápidos | Marco Botelho.

Se você é um distribuidor automotivo e não participa para valer do mercado de serviços rápidos automotivos, então saiba que você está não somente desperdiçando uma ótima oportunidade de gerar faturamento adicional de venda de mão-de-obra e peças, como também pode estar empurrando o seu cliente para outras oficinas do aftermarket e abdicando de futuras (e maiores em valor) receitas de manutenção e reparo, que poderiam vir depois de findo o período de garantia de fábrica do veículo.

Todos sabemos que as trocas de óleo e outros itens de reparação ou troca rápida são os serviços mais procurados pelos proprietários de veículos de passeio (cerca de 60%, segundo levantamento da Gipa para o mercado brasileiro). Então por que há distribuidores automotivos que ainda relutam a entrar no negócio de serviços rápidos? A explicação pode estar no valor do ticket médio desse tipo de serviço de manutenção automotiva, quando comparado aos serviços tradicionais de uma oficina de serviço do pós-venda. Mas será que não devemos analisar essa oportunidade sob outros aspectos? E mais, será que estamos analisando com base em argumentos sólidos, fundamentados por dados colhidos desse tipo de negócio na prática, ou estamos nos baseando em informações enviesadas e mitos?

Antes de evoluirmos na discussão, considere o gráfico abaixo (figura 1); ele ilustra a dramática queda na retenção dos clientes de oficina de serviço, após o terceiro e quarto anos de propriedade do veículo, contados desde a data da compra do zero Km.

O gráfico acima representa o percentual do parque circulante pelo tempo de propriedade do veículo desde 0 Km

Pensemos sobre a seguinte afirmação: “se quisermos reter a nossa base de clientes, a melhor forma de fazer isso é estando disponíveis quando eles precisam”. Não soa razoável? Será que apenas prestar os serviços da garantia, desprezando todo o rol de outras necessidades que um proprietário terá nos três anos que se seguirão à compra do veículo e que ele irá procurar satisfazer no mercado, é suficiente para aumentar nossa chance de que ele retorne para os serviços mais complexos e de maior valor, quando precisar? Logicamente não.

As pessoas de um modo geral procuram fazer negócios mais caros com pessoas e empresas em que elas confiam. Confiança se adquire com o tempo e a frequência de contatos, gerando a memória de bons serviços prestados nos momentos em que se precisou de atendimento.

Distribuidores automotivos precisam fornecer serviços rápidos, convenientes e competitivos em preço, se quiserem reter a sua base de clientes no pós-venda. Some-se a isso a possibilidade de, utilizando o relacionamento estabelecido e nutrido no pós-venda, oferecer a troca por um veículo novo da concessionária quando tiver chegado a hora do cliente considerar a troca, então a oportunidade definitivamente sobe a um patamar ainda mais relevante em termos de potencial de geração de lucros no médio e longo prazo.

Bem, e o que dizer para aqueles que, apesar de levar em conta todos os argumentos até aqui explorados, ainda se preocupam com o ticket médio mais baixo dos serviços rápidos de conveniência? Simples, apenas considere a quantidade de oficinas e centros automotivos dedicados ao serviço rápido que surgiram no mercado: como eles se mantêm operando? Por que frequentemente investem em reformas, ampliações e novos pontos de serviço, se não em razão da boa lucratividade que esse empreendimento oferece?

Como um exercício, calcule quanto, ao longo da vida útil de um veículo, será gasto com trocas de óleo, filtros, freios, bateria, pneus, alinhamento e balanceamento, molas e amortecedores, escapamento, sistema de arrefecimento etc. Multiplique esse valor pelo seu parque circulante e, se quiser, aplique um percentual que relacione aos clientes com mais chance de passar pela sua oficina este mês. O resultado pode te surpreender e esse é o montante que pode estar sendo desprezado pelo seu negócio hoje.

Se bem planejado, implantado e gerenciado, o negócio de serviços rápidos tem tudo para trazer lucros com a venda adicional de peças e mão-de-obra e do aumento do fator de absorção de custos fixos da concessionária como um todo, sem nenhuma canibalização do negócio de oficina tradicional. Além disso, no longo prazo poderá trazer muitos outros acréscimos advindos de uma base de clientes mais fiel e recorrente, tais como a venda cruzada com as operações de veículos novos e seminovos do distribuidor (incluindo-se aí as receitas adicionais correspondentes de F&I e licenciamento).

O mercado de peças automotivas de reposição (aftermarket) é um dos setores que mais têm se mantido firmes durante a atual crise econômica que vivemos no Brasil. Enquanto distribuidores automotivos se esforçam para desenvolver estratégias para recuperar vendas de carros novos e as montadoras partem para os cortes na produção de veículos, como principal forma de diminuir custos, a indústria do aftermarket permanece mais ou menos estável, com alguns sinais de crescimento.

Tire alguns momentos para refletir sobre isso e refaça seus planos. A incorporação de serviços rápidos ao portfólio da concessionária poderá realmente aumentar a geração de lucros, ao mesmo tempo em que mantém a sua base de clientes satisfeita e pronta para seguir confiando nos serviços de pós-venda da sua concessionária, ao invés de passar a confiar em alguma oficina do mercado paralelo. No final, isso tem tudo para ser percebido como uma relação ganha-ganha pelos seus clientes.

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