Prime Action Consulting

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Agrorevenda | Terça-feira, 01 de Novembro de 2011
Distribuição: Indo além do bom Atendimento | Carlos Campos.

Não é mais necessário falar da importância que o bom atendimento tem em qualquer negócio e isso não é diferente no setor do agronegócio.

Em qualquer mercado, o atendimento ao cliente é variável fundamental para o crescimento e sobrevivência do negócio. Para uma empresa de prestação de serviços e vendas, como é o caso dos distribuidores de produtos agrícolas, o bom atendimento é fator de competitividade e diferenciação.

Conforme o mercado evolui, os fabricantes implantam mais e mais seus programas de treinamento e certificação de rede e estes vão aos poucos se transformando e melhorando seus processos, sistemas de informação, aumentando a capacitação de seus profissionais e, consequentemente, a sua qualidade de atendimento. O negócio como um todo melhora e se torna mais saudável.

Em alguns mercados mais competitivos, entretanto, isto já não se faz mais suficiente. O nível de exigência dos clientes aumentou e o de profissionalismo dos distribuidores de todas as marcas tornam o bom atendimento um lugar comum no mercado. O que era antes um diferencial passa a ser mandatório. Este é um processo natural que acontece em todos os mercados. Alguém inova em algo, esta vira diferencial, mas rapidamente começa a ser copiada até que todos os concorrentes a oferecem sem diferenciação de preço, tornando-se com o tempo um item mandatório dentro da cesta de exigências do cliente.

Quando o atendimento ao cliente já não se torna mais item de diferenciação, as empresas possuem dois caminhos estratégicos para desenvolver e dar mais um passo em sua incansável busca por diferenciação. O primeiro caminho a trilhar é o do relacionamento. Criar estratégias para construir vínculos com os clientes de forma que a aproximação, a intimidade com os negócios e o relacionamento (às vezes até pessoal) criem uma nova barreira competitiva para o negócio.

Engana-se aquele que pensa que esta vertente reduz-se à criação de eventos, envio de cartões de aniversários e brindes. Isso já é lugar comum, não cria vínculo e é fácil de ser copiado.  Uma boa estratégia de relacionamento exige o que o seu nome traz logo de início: Estratégia. É necessário pensar na segmentação dos clientes, no ciclo de relacionamento, nos sistemas de informação, nas oportunidades de agregar valor, em definir e construir um plano de negócios que seja recompensador financeiramente de forma que os investimentos não sejam compreendidas aos poucos como meros gastos ou despesas.

O segundo caminho possível é buscar diferenciação por uma abordagem de venda de solução. É compreender profundamente as necessidades do cliente, é ir tão no detalhe, que podemos oferecer exatamente o que ele precisa, na maneira que ele precisa e da forma que pode e quer pagar, gerando um nível de confiança e credibilidade únicos, e por isso, gerando uma lealdade incomparável. Igualmente ao primeiro caminho, engana-se aquele que pensa que este reduz-se a realizar pesquisas de mercado para compreender as necessidades dos clientes. Estes são apenas os primeiros passos, e muitas vezes, vale dizer, os próprios clientes possuem dificuldade de expressar o que gostariam de receber em termos de novos níveis de serviços, simplesmente por desconhecerem o negócio dos distribuidores, ou seja, não sabem o que não sabem. O caminho da solução demanda um novo olhar para o cliente, uma nova abordagem comercial, e muitas vezes até um novo perfil profissional, novas parcerias, sistemas etc.

Criar vantagens competitivas que sejam sustentáveis não é uma tarefa simples, rápida e fácil. Se fosse, pode apostar, seria igualmente fácil de ser copiada. Para ir além do atendimento, é preciso compreender o cliente em um outro nível, mais profundo, mais detalhado e depois alinhar todo o negócio em torno dos diferenciais que se quer conquistar. É uma boa e longa viagem e vale a pena!

Carlos Campos

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