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Segunda-feira, 30 de Maio de 2016
As novas gerações e os desafios da Venda On-line | Carlos Campos.

A geração Y já representa uma parcela importante do mercado e em poucos anos será o principal segmento de clientes automotivos. Eles ainda valorizam a propriedade do veículo, mas estão mais abertos a novas formas de mobilidade que estão surgindo em todo o mundo.

Já a chamada geração Z, nascidos após 1990, vem com menos apetite para adquirir carros, sinalizando neste comportamento uma perspectiva sombria para o setor que já prevê um encolhimento do mercado nas próximas décadas.

A união deste novo perfil de cliente com a disponibilidade de novas tecnologias, como o carro autônomo, promove a criação de novos modelos de negócio focados em mobilidade, como o Car Sharing, e vem para transformar profundamente o setor automotivo nos próximos anos.

Uma característica central deste segmento de clientes é a valorização da experiência on-line em busca de um processo de compra rápido e transparente. Assim, além do desafio de lidar com um comportamento mais refratário ao consumo de veículos, cabe ao setor reinventar seu processo de vendas, integrando totalmente o on-line e o off-line de maneira que o cliente perceba uma conexão e integração real quando ele entra ou sai de um e vai para o outro.

Iniciativas que percebemos hoje de forma pontual em algumas montadoras, distribuidores e terceiros de simplificar a compra do carro por meio de ferramentas on-line e móveis será uma constante. Mais e mais veremos processos on-line que permitirão aos clientes encontrar veículos, pesquisar estoques, negociar preços e lidar com a papelada on-line.

Montadoras e concessionários precisarão discutir a fundo seu modelo de negócios e a necessidade de estreitar as relações entre clientes e montadora, sem eliminar o negócio dos concessionários. A venda 100% on-line será uma realidade em breve, mas nem por isso o papel da rede será eliminado. Assimilar que esta realidade veio para ficar e alinhar modelos e processos serão passos fundamentais para quem quiser sobreviver em um futuro próximo. Este movimento deverá ser na busca de uma resposta estratégica à mudança de preferência e de hábitos de compra do consumidor.

Premissa básica é ter a questão da qualidade de atendimento finalmente resolvida. Hoje, infelizmente, ainda presenciamos Marcas e Concessionários com uma orientação aos clientes vexaminosa. Se não resolverem em breve esta questão, a próxima onda de consolidação virá como uma pá de cal para marcas e concessionários desatentos à satisfação dos clientes.

A construção de um processo on-line/off-line integrado e eficiente demanda um trabalho forte com tecnologia buscando atacar pontos do processo ainda não tão bem resolvidos, tais como: definição entre compra de um veículo novo ou de um usado, avaliação de usados, venda de acessórios, seguros, financiamento e aprovação de toda a documentação necessária para efetivar a compra. O objetivo deverá ser o de reduzir substancialmente o tempo que um cliente fica fisicamente na concessionária, que poderá ser apenas e eventualmente para receber o veículo, caso não escolha recebê-lo em sua própria casa.

 

 

Entretanto, é importante frisar que a tecnologia deve ser vista sempre como meio, ou seja, como uma ferramenta em busca de satisfazer e encantar os clientes. Ao investir no desenho e implementação de uma nova experiência de compra, as marcas devem buscar responder as seguintes questões estratégicas:

- Como diferenciar a marca e oferecer aos clientes uma experiência de compra diferenciada?

- Qual o comportamento do consumidor em portais de pesquisa e compra on-line independentes?

- Como usar estes sites e portais automotivos em benefício de sua estratégia?

- Como integrar o on-line e o off-line em todo o Ciclo de Vida dos Clientes?

- Como construir uma experiência com a marca baseada em um relacionamento de confiança e transparência com os Clientes?

- Como, à luz da Lei Renato Ferrari, redesenhar e inserir a rede em um modelo de negócio saudável vendendo através do Canal On-line?

As marcas que iniciarem de forma séria suas investigações neste tema, respondendo concretamente a estas questões, conquistará uma grande vantagem competitiva nos próximos anos. Aquelas que resolverem taparem o sol com peneira, implementando apenas sistemas sem alinhar estratégias e processos, perderão a chance de se reinventarem internamente e perante o mercado.

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