Prime Action Consulting

CSI Monitoring / CSM - Customer Satisfaction Management

Foco: Monitoramento da Satisfação do Cliente

Em todos os setores e em todos os segmentos, as empresas reconhecem a importância estratégica de assegurar a satisfação de seus clientes. Já aprenderam sobre o custo de se ter um cliente insatisfeito e sabem que a maneira mais rápida de perder mercado é não se atentar à satisfação dos clientes com seus produtos e serviços.

A satisfação dos clientes também assume papel preponderante na Estratégia de Canais de Distribuição. No centro da estratégia de acesso ao mercado está o atendimento às DPS´s (Demandas de Prestação de Serviços). DPS´s é a maneira como o cliente prefere comprar um determinado produto ou serviço. É a partir do reconhecimento das DPS´s que nasce o desenho de uma estratégia de acesso ao mercado.

 Portanto, torna-se fundamental monitorar o nível de satisfação dos clientes com os serviços oferecidos pela Rede de canais distribuidores da marca, não somente para assegurar a competitividade da marca no mercado mas como um input de monitoramento de que sua estratégia de acesso ao mercado está funcionando.

 Para a mensuração de resultados de uma Pesquisa de Satisfação de Clientes, é essencial trabalhar com os indicadores que demonstrem:

- Alinhamento com os drivers de satisfação do cliente e padrões de atendimento e de seus processos.
- Segmentação de distribuidores e clientes, para observação e planejamento de melhorias diferenciadas.
- Métricas que possibilitem benchmarking com diferentes empresas e segmentos.
- Oportunidades de melhoria contínua. Alguns dos indicadores que utilizamos são:
          - NPS (Net Promoter Score) e Índice de Recomendação
          - Experiência de compra ou serviço. Índice de Satisfação Geral.
          - Índice de Desempenho Geral.
          - Índice de Recompra

A Prime Action apresenta diferenciais que tornam sua solução de CSM – Customer Satisfaction Management a mais completa do mercado:

- Solução comprovada na indústria automobilísta e de agronegócios nos processos de Vendas e Pós-Venda.

- Visão de consultoria na concepção, análise e gestão do projeto.

- Relatórios analíticos, contendo análises inferenciais dos resultados e recomendações de melhoria no processo de negócio.

- Disponibilização de ferramenta online: PRIME CSM para consulta dos resultados.

- Processo contínuo de pesquisa com atualização semanal das informações, possibilitando acompanhamento contínuo e antecipação na tomada de ações corretivas.

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